Чат-бот vs живой чат — что более эффективно?
logo

Чат-бот vs живой чат — что более эффективно?

Ecommerce Обслуживание клиентов Оптимизация сайта

В предыдущей статье про ошибки в обслуживании клиентов мы уже затрагивали чат-ботов. В этот раз разберем подробнее различия между технологиями чат-ботов и живых чатов, их плюсы и минусы.

Нужен ли чат на сайте?

Сейчас посещение большинства сайтов начинается с небольшого всплывающего окна в нижнем углу экрана с вопросом, нужна ли вам помощь.

Окно чата может предоставить два вида поддержки: вам поможет либо сотрудник компании, либо чат-бот — компьютерная программа, которая призвана отвечать на вопросы пользователей.

Концепция проста: с помощью чатов пользователи получают быстрые ответы и решения своих проблем без звонков или долгого ожидания по электронной почте.

Нужен ли чат на вашем сайте? Решайте сами, но наличие данной функции стимулирует все — от продаж до повышения лояльности к бренду. 

Плюсы использования чат-бота

1. Круглосуточная доступность

Поскольку для роботов чат-ботов не требуются сотрудники службы поддержки, они могут работать 24/7. А это значит, что клиенты могут получить ответы на свои вопросы в любое время днем или ночью. 

2. Мгновенные ответы и многозадачность

Клиенты хотят получать быстрые ответы, и с чат-ботами они их получают. Чат-боты имеют уже запрограммированные ответы, что дает им преимущество над живыми сотрудниками. Еще один плюс в копилочку ботов — многозадачность. Они могут одновременно обрабатывать большое количество запросов  клиентов, что человеку будет не под силу.

3. Их легко настроить

Чат-ботов легко настроить. Даже люди без особых технических навыков смогут установить и запустить их.

4. Экономия денег

Одна из причин, по которой компании используют чат-ботов в том, что они более экономичны, чем найм сотрудников. При этом ботам не нужно выходить в отпуск, брать больничный, они работают постоянно и готовы обслужить сразу несколько клиентов. 

Минусы использования чат-ботов

1. Клиенты больше предпочитают общение с живыми людьми

Живые сотрудники службы поддержки увеличивают рейтинг удовлетворенности клиентов. Пользователи предпочитают решать вопросы с людьми, так как бот не всегда может дать вразумительный ответ, а значит - бесполезен. 

Люди предпочитают иметь дело с реальным человеком, потому что с ним легче строить отношения.

2. Они не могут вникнуть в суть проблемы

Какими бы хорошими ни были ваши чат-боты, они все равно не смогут разобраться в более сложных вопросах и предложить клиенту лучшее решение. Бот не сможет быстро среагировать в непредвиденной ситуации. 

3. Нет способности принимать решения

Чат-боты могут помочь вам только с ответами на простые вопросы. Они не запрограммированы на ситуации, в которых нужно принимать решения. Если клиент спросит у бота мнение, почему продукт 1 лучше, чем продукт 2, то автоматизированная система не даст ответа, как и на множество других конкретных вопросов.

Плюсы использования живого чата

1. Эффективное решение проблем

Онлайн-чат предназначен для общения между людьми, поэтому клиент ожидает по ту сторону чата человека. 

Человеческая сторона чата подходит для поддержки более сложных запросов, требующих нестандартного мышления. Живой сотрудник с большей вероятностью решит проблему клиенты с первого раза без заминок, что делает взаимодействие приятным.

2. Можно легко перейти на другие каналы связи

Живой чат дает возможность быстро и легко перевести разговор на другие каналы коммуникации, например, голосовую или видеосвязь для решения проблемы. Это идеально вписывается в концепцию непрерывного взаимодействия с клиентами.

3. Они повышают конверсию

Живые сотрудники чата — это ваш личный помощник при совершении покупок. Они ответят на любой вопрос и помогут в выборе продукта. Поэтому внедрение живого чата увеличивает конверсии на 20–30%.

Минусы живого чата

1. У людей есть эмоции

Сообщения в чате не демонстрируют голос и интонацию собеседника, но люди по ту сторону по-прежнему могут оставаться резкими и грубыми. Это может быть чревато некачественным обслуживанием, которое возможно обойдется в убыток компании. 

2. Ответ может занять чуть больше времени

Чат-боты отвечают моментально, потому что так запрограммированы. Человеку понадобится больше времени на ответ, особенно если вопрос сложный. В идеале действующие сотрудники должны ответить в течение пяти минут, иначе клиенты начнут искать в другом месте. 

Что еще почитать: Как увеличить посещаемость интернет-магазина: 7 рабочих методов

Чат-боты против живого чата: что побеждает?

Чат-боты и живые чаты могут принести много пользы вашей компании. И то и другое может улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить конверсии. Но оба варианта имеют минусы, которые компенсируется в случае гибридного подхода. Так вы извлечете в 2 раза больше выгоды для бизнеса.

Попробуйте использовать чат-ботов и живых агентов вместе

Комбинация чат-бота с живыми сотрудниками — это эффективный чат. Клиенты по-прежнему получают ответы на свои вопросы быстро и в любое время дня, но когда у бота возникают трудности, на помощь приходит живой сотрудник.

Плюс для работающего в службе поддержки — автоматизированная система берет на себя множество простых повседневных вопросов, оставляя сотруднику исключительно задачи посложнее.

Кроме того, вы можете предоставить своим клиентам выбор, с кем они хотят иметь дело — с чат-ботом или с живым агентом. 

Вопросы по статье
У вас возникли вопросы по статье? Напиши нам и мы ответим на них
Подпишись. Интересные материалы не чаще раза в месяц