Как создать программу лояльности: 3 причины, почему вам стоит начать поощрять клиентов

Лояльность — это желание клиентов регулярно взаимодействовать с брендом. Оно складывается из положительных впечатлений о компании. 

Лояльность помогает развивать бизнес быстрее маркетинговой стратегии, которая рассчитана только на привлечение клиентов, ведь постоянный покупатель тратит больше, чем новый.

Почему вам стоит создать программу лояльности для клиентов: преимущества поощрения

1. Удержание клиентов

Удержание клиентов — это жирный плюс программы вознаграждений, на котором держатся остальные преимущества. Постоянные клиенты имеют более высокий коэффициент конверсии, чем новые. Поэтому, если вы хотите увеличить прибыль, необходимы стимулы для существующих покупателей, чтобы они продолжали приобретать у вас.

2. Снижение затрат на маркетинг

Лояльные клиенты = постоянные покупатели, которые снижают затраты на маркетинг. Убеждение незнакомых людей довериться вашему бренду требует больше денег и усилий, чем сохранить нынешнюю клиентскую базу. Поэтому если вы хотите сократить расходы, сосредоточьтесь на удержании клиентов, а не на их привлечении.

3. Лояльность клиентов — это бесплатный маркетинг в виде сарафанного радио

Когда вы поощряете клиентов и обеспечиваете им положительный опыт, они, скорее всего, расскажут о вашем бренде друзьям, знакомым, родственникам и порекомендуют его в соцсетях. А так как эти новые клиенты пришли из своих надежных источников, они с большой вероятностью превратятся в постоянных.

Как запустить программу лояльности клиентов

Узнайте своих покупателей

Чтобы создать привлекательную программу поощрения, от которой клиентам невозможно будет отказаться, необходимо хорошо знать свою клиентскую базу. Вы должны постоянно наблюдать за поведением своего потребителя. Понимая желания и потребности клиентов, вы можете адаптировать программу к максимально возможному числу покупателей. 

Настройте обратную связь с клиентами, чтобы получать отзывы о ваших продуктах/услугах и узнать, что покупатели ожидают от вашего бренда. Больше об обратной связи читайте здесь.

Программы лояльности предназначены, чтобы установить связь с клиентами и показать, что они вам небезразличны.

Решите, какой тип программы лояльности вам лучше подойдет

После того, как вы выяснили, кто ваши клиенты, и почему они взаимодействуют с компанией, пора выбрать тип программы лояльности, который лучше всего подходит для бизнеса и ЦА.

Самый популярные дарят покупателям баллы, которые можно потратить на будущие покупки. Другой вид — вознаграждение эксклюзивными привилегиями или бесплатными подарками. Так или иначе, основные концепции остаются неизменными:

• Программа баллов — вознаграждение клиентов за покупку баллами, которые можно потратить на будущие приобретения.

• Платная программа — требует, чтобы клиенты вносили единовременную или ежегодную плату, чтобы стать участником VIP-программы, который может получить доступ к уникальным акциям или другим эксклюзивным преимуществам.

• Программа подписки — во многом похожа на платную, но абонентская плата взимается на регулярной основе, а не единовременно.

• Уровневая программа — чем более клиент взаимодействует с брендом и проявляет лояльность, тем выше его уровень и лучше вознаграждения.

Предлагая клиентам вознаграждение за поддержку вашего бизнеса, вы налаживаете с ними взаимопонимание и уменьшаете вероятность перехода покупателей к конкуренту.

Выберите, за что вы хотите вознаградить клиентов

Программа должна быть основана на том, какие взаимодействия приносят наибольшую пользу вашему бизнесу. Например, вы можете предложить следующие вознаграждения:

• За привлечение новых клиентов

• За взаимодействие с вашим брендом в соцсетях

• За оставленные отзывы

• За покупку на определенную сумму

Продвижение программы

Необходимо продвигать свою программу лояльности, чтобы ваши клиенты знали о ней и о преимуществах, которые они получат, если присоединятся. Продвигайте программу лояльности, как любой другой продукт. Используйте рекламу в магазинах, интегрируйте призывы к действию на сайте с помощью баннеров, рассылайте рекламные акции по электронной почте или загружайте рекламные сообщения в социальные сети, чтобы привлечь вашу аудиторию. Не забудьте про страницу на сайте, которая объясняла бы все преимущества и условия вашей программы.

Как измерить успех вашей программы вознаграждений

Когда вы создали программу лояльности клиентов, важно убедиться, что усилия потрачены не зря.

Есть несколько простых способов измерить успех вашей программы:

• Рассчитать коэффициент удержания клиентов — CRR

Показатель удержания клиентов отображает уровень лояльности клиентов к компании. Рассчитать можно по формуле:

CRR = ((количество потребителей на конец периода —  количество новых клиентов за период) / количество клиентов в начале изучаемого периода)) x 100

• Рассчитать коэффициент оттока клиентов — CR

Если вы хотите вникнуть в подробности показателей удержания, вам будут нужны показатели оттока клиентов. Они показывают потерянных покупателей, которые прекратили совершать покупки в вашем магазине. Формула следующая:

CR = (Количество ушедших к концу месяца) / (количество всех оплативших последующий месяц) * 100%

• Проведите опрос удовлетворенности

Если вы хотите знать, насколько хорошо работает ваша программа лояльности, спросите у покупателей напрямую с помощью обратной связи. Обращайте внимание не только на хвалебные отзывы, но и на жалобы. Они пригодятся, чтобы усовершенствовать свою программу.

Вывод

Хорошо адаптированная программа лояльности может принести большую пользу вашему бизнесу. Если вы не знаете, с чего начать, спросите свою нынешнюю клиентскую базу, как они хотели бы видеть систему вознаграждения. Это даст четкий ориентир, какая программа лояльности подойдет лучше именно вам.