Клиентский опыт — один из ведущих факторов успеха компании. Поскольку обслуживание клиентов может буквально сделать или разрушить ваш бизнес, очень важно знать, что можно и чего нельзя делать в службе поддержки.
Иногда случается так, что команды по обслуживанию покупателей, которые должны решать проблемы, каким-то образом умудряются усугубить их.
Читайте дальше, чтобы узнать о плохом обслуживании клиентов и о том, какие меры вы можете принять, чтобы изменить это.
Клиент всегда прав
Существуют разные ошибки в обслуживании клиентов, которые могут убить репутацию компании. Например, грубые сотрудники службы поддержки или их нерасторопность. В данном случае это может быть связано с плохой политикой обучения и найма сотрудников. Но вообще — какой бы ни была причина плохого обслуживания, главное помнить, что клиент всегда прав. Даже если он неправ. Когда покупатель решает, что обслуживание на низком уровне, ваша задача в любом случае исправить это.
Почему важно обращать внимание на обслуживание клиентов
Некачественное обслуживание может ударить по двум вещам: репутации и лояльности клиентов. Как известно, плохую репутацию легче заработать, чем хорошую, а клиенты с большей вероятностью будут делиться негативным опытом работы с брендом, чем положительным. Это, к сожалению, означает, что один недовольный клиент будет иметь большее значение для вашей репутации, чем десять позитивных опытов.
Невнимание к покупателям также чревато подрывом их лояльности. Удерживать существующих клиентов дешевле, чем гоняться за новыми. Помните, что каждый раз, когда вы плохо обращаетесь с посетителями вашего сайта, вы передаете его конкуренту!
Ошибки в обслуживании клиентов и как их избежать
Перейдем к конкретным примерам и способам предотвращения ухудшения клиентского опыта.
1. Громкие невыполнимые обещания
Вы можете предложить своим клиентам целый мир, но если не сдержите обещание, то обеспечите плохой клиентский опыт.
Многообещающие предложения не столько привлекут покупателей, сколько приведут к негативным последствиям. Например, вы обнадеживаете клиента, что доставите ему товар на следующий день. Но что если ваша служба доставки уже подводила вас в прошлом? Если она показала тенденцию к несвоевременному выполнению услуги, вы рискуете нарушить обещание, данное вашему покупателю, и разочаровать его.
Как избежать этого:
Лучший способ выполнять обещания — оставаться реалистами и тестировать свои услуги, перед тем, как предлагать их покупателям. Если ваш бизнес столкнулся с запоздалыми доставками, то вы обязаны внести какие-то изменения, чтобы в будущем это не повторялось. Лучше тестировать такие процессы несколько раз, не забывая ставить конкурентоспособные, но достижимые цели.
2. Долгое время ожидания и медленное время отклика
Если вы гордитесь тем, что не заставляете клиентов ждать дольше пяти минут, то придется вас разочаровать. Для большинства пять минут это уже слишком много. Клиенты рассчитывают получить максимально быстрый ответ. Другими словами, если вы не отвечаете на запросы посетителей почти сразу (за исключением некоторых каналов, например, электронной почты), вы предлагаете плохое обслуживание.
Как избежать этого:
Вообще скорость ответа зависит от канала связи, который выбирает клиент. Самый быстрый — это живой чат, который позволяет агентам разговаривать с клиентами в режиме реального времени.
Сложнее обстоит задача со звонками, так как ответить на все сразу в загруженном контакт-центре невозможно. Попытки заставить операторов отвечать всем и сразу приведут к излишней суете и быстрым, скомканным ответам, вместо содержательного разговора с покупателем, что само по себе ухудшит качество обслуживания. Поэтому здесь стоит скорее задача избавиться от очереди ожидания. Способ решить эту проблему — обратный звонок, который клиент сможет запросить в удобное время и получить все ответы, как только агент освободиться. Так человек сможет спокойно заниматься своими делами в течение дня, пока ему не позвонят, вместо того, чтобы тратить время на ожидание.
3. Использование ботов, которые ничего не знают
Если невозможность поговорить с человеком огорчает, то разговор с симуляцией человека — это еще хуже.
Чат-боты идеально подходят для быстрых ответов на часто задаваемые вопросы, но их возможности очень ограничены. С более сложными вопросами бот может не справиться и на все давать одинаковый ответ, что скорее приведет к ухудшению клиентского опыта.
Как избежать этого:
Чат-боты хороши, пока за ними стоит живой человек. Когда у клиента возникают трудности, необходимо быстро и эффективно связать его с сотрудником. Тогда вы избежите негативных последствий.
Используйте чат-ботов в ситуациях с узким набором самых популярных вопросов.
4. Плохо обученные сотрудники
Иногда причина плохого обслуживания — неопытность сотрудников, задача которых решать вопросы и проблемы клиентов. И вот как они могут навредить:
-
Отсутствием понимания клиента
-
Неуважительным отношением к клиенту — верный способ отправить их к вашим конкурентам
-
Недостаточным знанием продукта/услуги
Обычно пользователи пытаются сами найти решение проблемы до обращения в службу поддержки. Это значит, что они уже просмотрели ваш сайт и нуждаются в более детальной информации. Поэтому сотрудники должны хорошо разбираться в ваших продуктах/услугах и бизнес-процессах.
Как избежать этого:
Решение проблемы сводится к тому, чтобы сотрудники службы поддержки прошли соответствующую подготовку и обладали ключевыми навыками для обслуживания клиентов. Что это за навыки:
-
Проявление понимания. Это значит заботиться о клиентах и ставить их на первое место. При найме сотрудников этот навык можно проверить с помощью ситуационных вопросов.
-
Уважение. Обычная вежливость. Возможно, понадобятся ролевые упражнения, которые смогут выработать у сотрудников обходительность.
-
Помимо этикета, обучение должно включать изучение детальных сведений о продуктах/услугах, которые вы продаете. Для этого понадобиться опыт и время, проведенное в компании.
5. Резкая реакция на негативный отзыв
Многие делают ошибки, которые приводят к разочарованию клиентов. Если вы получили негативный отзыв, не стоит с пеной у рта защищать себя и усугублять ситуацию. Подобные разборки могут привести к большему ущербу для вашей репутации и бизнеса.
Как избежать этого:
Ваши клиенты хотят, чтобы их мнение уважали и принимали во внимание. Поэтому вам следует проявлять особую осторожность при составлении ответов на плохие отзывы. Сдерживайте эмоции и объективно признавайте свои ошибки.
Вы можете дать клиенту скидку на следующий заказ или бонусы, пообещав более качественное обслуживание:
“Мы ценим ваш отзыв и сожалеем о неудобствах. Свяжитесь с нами по электронной почте, чтобы получить специальный код скидки для следующей покупки”.
Если негативный отзыв очень вас задел, то дайте себе время, чтобы остыть, прежде чем отвечать. Доказывать клиенту, что он неправ — не лучший вариант. Извинение перед ним вместо того, чтобы спорить, — хороший пример обслуживания.
В конце концов вы можете сформировать документ с шаблонными ответами и руководством по работе с плохими отзывами. Это также поможет обучению ваших сотрудников, которым предстоит справляться с подобными ситуациями.
Что еще почитать: Как создать программу лояльности: почему вам стоит начать поощрять клиентов
Не забывайте запрашивать отзывы
Когда речь идет о безупречном взаимодействии с клиентами, запрос обратной связи играет немаловажную роль. Задавайте вопросы вашим покупателям и прислушивайтесь к их мнению, чтобы быть уверенными в качестве обслуживания. Следите за уровнем удовлетворенности клиентов в отзывах и социальных сетях. Дешевле и эффективнее сразу исправлять недочеты, пока они не переросли в более серьезные проблемы.
вверх