Customer journey map - что такое и как составить путь клиента
logo

Customer journey map - что такое и как составить путь клиента

Customer journey map (карта пути клиента) - карта взаимодействия потребителя с продуктом. Она помогает компаниям увидеть свои продукты и процессы с точки зрения клиента. Составление CJM дает владельцам бизнеса и маркетологам ценную информацию о проблемах, чтобы они могли улучшить качество обслуживания клиентов и, в конечном итоге, увеличить продажи.

В этой статье мы рассмотрим, что такое путь клиента, а затем предоставим пошаговое руководство по построению вашей собственной карты.

Что такое карта пути клиента

 

«Ваши клиенты - люди ... Вы должны понимать их проблемы и их разговорный язык как на макро-, так и на микроуровне, а затем снова связывать точки с вашим продуктом или услугой».

Вы не ваш покупатель. То, что интуитивно понятно для вас, может быть не понятно пользователю. То, что вас привлекает, манит и вдохновляет, может отпугнуть вашу ЦА. Ваше поведение и привычки, ваши ограничения и проблемы, а также ваш жизненный опыт - все это определяет ваши решения о покупке. Но это не значит, что ваши клиенты принимают решение на основе таких же факторов.

Составление Customer journey map позволяет вам встать на место потенциального клиента.

CJM отражает путь клиента к продукту. С её помощью вы сможете выявить проблемы на каждом этапе, а также увеличить продажи и повысить лояльность клиентов к вашему бренду.

Преимущества составления карты пути клиента:

  • Определение того, где пользователи взаимодействуют с вашим бизнесом.

  • Определение логики пути к покупке.

  • Выявление потребностей на разных этапах воронки продаж и возможность сосредоточить на них внимание.

  • Сосредоточение внимания на различных потребностях на разных этапах воронки продаж.

  • Выявление пробелов между желаемым и реальным опытом клиентов.

  • Распределение расходов на наиболее важные стороны развития.

Как создать карту пути клиента

 

Чтобы составить карту, проследите за поведением клиента во всех точках взаимодействия с вашей компанией.

Шаг 1. Создайте портрет ЦА

Идентифицируйте клиента.

Вы не сможете отслеживать пути клиентов, если не знаете, кто они, что им нравится, их боли и желания. Один из лучших способов раскрыть личность потребителя - это опрос и тестирование реальных людей, которые взаимодействовали с вашим брендом (совершали покупку, оставляли заявку).

Вот некоторые вопросы, которые могут помочь составить портрет ЦА:

  • Как вы узнали о нашем бренде?

  • Что было решающим фактором принятия решения купить наш продукт?

  • Как вы думаете, насколько легко ориентироваться на нашем веб-сайте?

  • Вы когда-нибудь обращались в нашу службу поддержки клиентов? Если да, то было ли это полезно?

  • Что вас привлекает в нашем бренде?

  • Что мы можем сделать, чтобы улучшить сервис и продукт?

Исследования и анкетирование, вероятно, выявит несколько портретов ЦА. Ваша карта пути клиента не может эффективно охватить их все, поэтому выберите один или два, на которых нужно сосредоточиться.

Шаг 2. Определите все точки соприкосновения

Точки взаимодействия - это места на вашем веб-сайте и в Интернете, с которыми могут взаимодействовать пользователи. Например, добавление продукта в корзину, участие в публикации в социальных сетях, открытие e-mail рассылки, реклама и т.д. Они могут быть как онлайн, так и офлайн.

Шаг 3. Определитесь с типом карты

Тип карты пути клиента, который вы выберете, будет зависеть от ваших целей. К основным типам карт относятся:

  • Текущее состояние. Наиболее распространенный тип карты. Карта текущего состояния, позволяет вам визуализировать действия, мысли, поведение и эмоции, которые испытывают ваши клиенты при взаимодействии с вашим брендом прямо сейчас.

  • Будущее состояние. Они визуализируют то, что вы предсказываете: какие будут действия, мысли, поведение и эмоции у ваших клиентов во время будущих взаимодействий с вашим брендом. 

Шаг 4: Постройте путь клиента

Вы знаете, кто ваш клиент, и сузили круг интересов. Пришло время построить пошаговый план пути к покупке. На этом этапе просто сосредоточьтесь на действиях. Какие действия предпринимают ваши клиенты, и в какое время?

Шаг 6. Совершите путешествие по карте

Это решающий шаг - поставьте себя на место потребителя и пройдите путь к покупке, который вы запланировали. Обращайте внимание на болевые точки, моменты, когда вы не получаете нужной информации или ожидаемого результата. Проанализируйте действия.

Этот шаг позволяет вам сосредоточиться на тех областях, где потребности ваших клиентов не удовлетворены. Оттуда вы можете настроить свое предложение так, чтобы взаимодействие с брендом:

  • Было интуитивно понятным

  • Решало проблемы ваших клиентов

Сделать визуализацию можно в Google таблицах, специальных сервисах или отрисовать с помощью дизайнера.

Выполните описанные действия, чтобы создать собственную Customer journey map. Сделав это, вы обнаружите, какую неоценимую пользу приносит карта пути бизнесу.

Вопросы по статье
У вас возникли вопросы по статье? Напиши нам и мы ответим на них
Подпишись. Интересные материалы не чаще раза в месяц